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三学四師との内観対話:ドラッカー博士とのインサイトダイアローグ6

企業が売っていると考えているものを、顧客が買っている事は稀である。」とドラッカー博士は言う。

「最初は“では一体何を買っているのか?”と疑問でならなかったが、教育の仕事をするようになって、その違いが良く分かってきたようだ。」と私は思う。

 

企業は「製品・商品」または「サービス」を販売している。

有形無形にかかわらず、定型的な何事かを提供して対価を得ていることになる。

しかし、顧客の立場になって見るとどうだろうか?

教育と言うサービスはどうだろうか?

 

教育会社はそもそも何を販売しているのか?

❶ 教育プログラム

❷ 教育を担当する講師

❸ 教育を提供する場(会場も含めて)

❹ 公的な補助金の使い道

❺ 社員アンケートでの教育要望への返答

➏ 社員満足の一環

等々しかし、どれも正解だと思うが、どれも受講者側の目線では異なるように感じる。(受講者は「顧客の顧客」に該当する)

ドラッカー博士:そうだろう。受講者目線で考えると、実に多様な個別ニーズが存在するはずだ。その個別ニーズにマッチしたサービスを提供しているのかね?

著者自身:違いますね。定型反復のお仕着せ教育プログラムを、講師はマニュアルに即してセリフを記憶して再生している場合が多いです。

ドラッカー博士:それじゃ、本を読むかマニュアルを渡せば済むことではないのかなぁ?

著者自身:まさにそうだと思います。しかし、顧客である「企業の人事部や教育部」のニーズには合致しています。職務階層別教育等は「いつも定型反復」であることが求められます。

ドラッカー博士:共通言語が欲しいということだな。しかし、それは何も集合教育してやるほどの内容ではないだろう。わざわざ集合している価値はないように見えるがどうなのだ。

著者自身:そうですね。人事部や教育部の「自己満足」であることが圧倒的に多いですし、その例年通りの定型反復で「一種の安心感」を得ているようです。

ドラッカー博士:「一種の安心感」とは何をさしているのか?

著者自身:前例踏襲ならば、誰も文句を言わないという安心感です。

ドラッカー博士:受講者はどうなのか?そのような十年一日のような定型プログラムを受講する事にはどうなのか?

著者自身:そうですね。義務感の構えでしょう。仕方がないと諦めています。

ドラッカー博士:それはチャンスだね。この不満足感を解消するような教育を構想することが次の時代をリードするようになるだろう。

著者自身:そうですね。正に「受講者の不満足感を解消して、楽しく彼らが欲する物事を吸収して、自分らしく学ぶ喜びを提供する」教育サービスを提供したいです。

ドラッカー博士:そうするには受講者自身に語らせる機会を与える方が良いだろう。レクチャーは自宅(Eラーニング)で学習して教室内では受講者が自由に議題を提起して、様々な角度から討議する。

著者自身:反転学習と言う方法でしょうか?

ドラッカー博士:より多様な受講者同士のニーズを満たすことを前提にするべきだろうな。それは既に研修講師と言う立場ではなく、コンサルタントのような役割を果たすようになるだろう。単なるファシリテーターでは受講者の専門的な課題解決には役不足だろうからな。

著者自身:それは受講者中心と言う事になりますね。人事部や教育部はどんな反応をするでしょうか?気になります。

ドラッカー博士:アンケートの集計結果しか興味関心はないだろう。受講者満足を最高度に高める方がアンケートの結果も良くなるだろう。

著者自身:凄いですね。潜在ニーズを掘り起こし、その潜在ニーズを充足することで顧客と顧客の顧客を同時満足させるという一石二鳥ですよ。

ラッカー博士:とは言え、このような「フリーハンドの場(出たところ勝負)」を仕切れるコンサルタントが不足しているのは事実だ。お前のような「ドラえもんコンサルタント」はそうはいないからね。

 

確かに「通常の専門性の高いコンサルタント」では専門分野しかアドバイスは出来そうにない。

経験の幅が狭すぎるし、専門性が災いして受講者の目線やレベルにまで下りて行けない場合がほとんどだからだ。

つまり、「受講者目線でコンサルティングができるような教育者・研修講師」を養成する事が必要不可欠であるということだ。

そうか!「組織人財開発コンサルタント」とはそういう臨機応変な対応をむしろ前提とする存在にする事だ。

事業の現場寄りで受講者が日々抱える現場や業務の課題解決に参画するコンサルタント。確かに「あまり見かけない」と思いついた瞬間でした。

『現場課題をリアルに解決するためのチームマネジメントを学ぶ』アイキャッチ

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